一、基本情况

2016年4月x日，A先生持存折，向怀化金融消费权益保护中心沅陵分中心投诉称：沅陵县X行于2015年10月 日，收取本人通存通兑存折年费10元，本人认为不合法，要求作出处理。

二、处理情况

怀化金融消费权益保护中心沅陵分中心及时按规定将投诉转交沅陵X行办理。该行工作人员高度重视，及时到X支行了解情况，作出如下处理：一是核查了A先生通存通兑存折，已确实配发相应的银行卡，本户属移民补贴专项存折户；二是将收取的10元年费以现金的形式存入A先生的账户中；三是电话联系与客户进行沟通解释，扣费原由为由于业务系统的缺陷，对低保、涉农补贴专户所配备的银行卡，系统全部一统扣收年费。

三、法律法规分析

近年来，中央出台了一系列惠农惠民政策，财政补贴逐年增多，为规范涉农补贴资金发放渠道，落实惠农补贴相关服务政策，银监、人民银行、国家发改委联合下发的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发[2011]22号），规定从2011年7月1日起免除个人账户十一类34项服务收费。A先生移民补贴专户应为免收年费之列。而根据《中国人民银行关于规范汇划收费标准的通知》（银发[2001]385号）、《湖南省农村信用社银行卡业务收费管理办法（试行）（湘信联发[2009]39号）等文件精神，福祥卡每年可收取年费10元。按照《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（发改价格[2014]268号）第三条规定，开立或确认一个免收账户管理费和年费的账户。

此案例，沅陵X行，在收取年费问题上有待完善，要规范处理程序，正确区分免收年费与正常收费，不折不扣执行法律规章，落实国家惠农政策。

四、案例启示

部门规章、规范性文件是国家行使行政行为的一种重要形式，是实现国家行政管理职能的重要手段。从X行银行业务系统无法甄别账户类型一统扣收年费，而引发的投诉给我们诸多启示：X行业务系统软件开发滞后，不能规范执行部门有关规章和相关政策，侵害金融消费者权益引发投诉，归根结底在于人的因素。一是X行对惠农存款专折户扣收年费问题要高度重视，尽快跟进研发可控操作的实用轶件，确保正确完成每笔业务。二是X行工作人员，要加强金融政策和业务知识的学习，在电子自动系统存在缺陷的情况下，要进行手工核查，确保业务操作执行金融政策的到位，以维护金融消费者的合法权益。