一、基本情况

2016年3月，A先生向威廉希尔体育金融消费权益保护中心某分中心投诉称：其于2016年1月在某县信用社办理存款业务时，信用社工作人员当场收缴其2张百元假币，A先生认为自己的钱不是假币，要求工作人员将钱退回。工作人员拒绝。A先生表示无法接受，遂向威廉希尔体育金融消费权益保护中心某分中心投诉，请求某分中心为他讨回公道，追回现金，赔偿损失。并且A先生认为当时信用社工作人员收缴时没按程序办理。

二、处理情况

某县人民银行金融消费权益保护中心受理了A先生的投诉，并及时按规定转交县信用联社金融消费维权部门办理。该社工作人员高度重视，及时与信用社、当事人取得联系，认真落实相关情况。

3月，信用社负责人专门来到某支行汇报当时收缴假币的过程，称收假币程序符合规定，也开具了中国人民银行统一印制的收缴凭证，投诉者当时不肯签字。并且当时还喊来了派出所干警，A先生依然不肯签字，坚持要回假币。某支行反假专干对收缴的假币进行鉴定，为假币。于是电话通知A先生前来调解。由于双方各执一词，于是约定查看监控录像和验钞机冠字号码记录。

3月18日上午，某支行纪检组长、金融消费维权专干、反假专干找信用社经办人及有关人员，详细了解当时收缴假币的经过和相关情况，并同信用社负责人、A先生一起来到信用社上级机构现场查看了监控记录。资料显示信用社办事员工作到位有出示假币给当事人和派出所干警看，以及投诉人不肯鉴字的过程。A先生对假币收缴过程、程序不再有异议，但认为监控有死角，依然疑惑此两张假币可能不是自己的，要求查看验钞记录的冠字号码，以确认是自己的。于是又来到信用社查询验钞记录。经过核查查到了两张假币的冠字号码与收缴的实物假币号码一致。A先生承认自己把崭新的假币当做新版人民币了，当时也是因为损失大，思想上转不过弯来，才心存疑惑。A先生对人民银行的工作表示很满意。

   三、金融机构改进和完善的措施

针对该起投诉暴露的问题，在某县金融消费权益保护中心督促下，某县信用联社采取了以下改进和完善的措施：一是组织相关一线临柜人员认真学习了《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》等法律法规，重申了持有人不配合收缴行为时的处置办法。《假币收缴凭证》、《假币收缴代保管登记簿》和《假币收入凭证》要相互对应；假币及时解缴当地人民银行；受理鉴定申请后，在2个工作日内通知收缴单位。在规定时间内出具《货币真伪鉴定书》，等业务的操作流程和操作要点。二是进一步畅通客户投诉渠道，要求全县各网点必须统一悬挂本行和人民银行投诉电话公示牌，建立了严格的投诉处理考核制度，严禁基层网点无故拖延、瞒报客户投诉，将办理客户投诉的时效性、满意度等相关指标纳入绩效考核。三是针对此次事件暴露出的对待客户诉求拖延时间长达2个月之久，未作满意回复等问题积极开展了自查自纠，要求其内部有关部门和人员进一步强化服务意识，告知投诉方式，注重与客户的沟通交流，避免此类情况再次发生。