一、基本情况

 2015年01月05日，D先生向威廉希尔体育金融消费权益保护中心A分中心投诉称：2014年8月，D先生女儿与女婿在Y新城购买了一套商品房，因女儿与女婿还要赶回外地打工，他受托陪同帮其办理房产相关事宜。于11月27日在楼盘销售处财务室交了首付，按揭贷款26.6万元；签完购房合同后，其他贷款等资料由X行工作人员全部带回X银行。下午一家人来到X行营业部，由X行经办员拿出一叠资料，一份份打开，让他们按照指示在文书上签字、盖章。当时既没有告知相关文书内容也没有提醒仔细阅读，只是让他们快点签完。本着对X行的信任，前后不到5分钟就签完了所有资料。在X行办理手续过程中既没有见到保险公司工作人员，也没有看到保险合同，所有资料签字完毕后都被X行工作人员收回。办完手续第二天，他们查看房产公司开出的收据时，发现收据中有“人寿保险费1330元”。他们当即联系房产销售顾问说明他们不想买什么保险，并要求退回已交的保险费，销售顾问说这项保险是X银行规定办理按揭贷款时必须购买的，不然不能办理按揭贷款手续，我们房产公司也只是按照X行要求办理代收手续，没有办法退钱给你，要退钱得去找X银行。

   于是D先生先后两次赶到X行协商退保的事宜，X行工作人员仍坚持要求购买保险。信贷部的工作人员甚至说出不买保险就要一次性付清购房款的话来威胁老人。D先生到X银行拒绝购买保险的申请无果而终。

   最后D先生在朋友的建议下来到人行A支行，向金融消费权益保护中心A分中心投诉。D先生表示农民进城买房不容易，这边急用钱才贷款，银行那边却强行搭售保险，增加农民购房成本；尤其这种既没有见到保险公司人员，又没有当面签订投保合同的搭售保险方式，让多数业主都有苦难言，希望人民银行出面制止X行与保险公司的这种违规行为。

   D先生投诉时要求:一是X银行与S人寿保险股份有限公司对办理银行按揭强行搭售保险的违规行为应承担相应违规责任；二是X银行与S人寿保险股份有限公司应本着销售保险由客户自愿购买的原则公平、公正的进行，不能单方面强加销售，同时退还违背客户意愿购买的保险费用。

二、处理情况

 威廉希尔体育金融消费权益保护中心A分中心认真受理了该起投诉，并及时约见承办该笔保险的银行金融机构负责人，了解该事件发生的实际情况，按规定将投诉转办到S人寿保险股份有限公司处理。该公司工作人员高度重视，及时与当事人取得联系，认真落实了相关情况。经核实，该公司与X银行搭售保险的保费的确是由X银行委托房产公司代为收取的，保险公司业务员的确没有当面与D先生及其家属签订投保合同。X银行与S人寿保险股份有限公司搭售保险业务没有履行告知义务，导致客户误认为保险费用也是银行按揭费用，让客户承担了不想承担的费用，因此产生了客户与X银行、S人寿保险公司的退保经济纠纷。

   经过人行A支行的协调，X行、S人寿保险股份有限公司与D先生当面进行沟通后，D先生提出以下解决方案:一是归还不愿购买的意外伤害险保费1032元；二是归还不愿购买的定期寿险保费298.00元。X行与S人寿保险股份有限公司协商后表示愿意全额退还D先生提出的相关保费，并承诺将在5个工作日内（2015年1月18日前）将1330元保费退还给D先生的女婿。对于这一处理结果D先生表示，因为A人行金融消费权益保护分中心的同志积极出面为农民朋友协调处理经济纠纷，所以基本同意接受保险公司退还保险费的解决方式。

三、金融机构改进和完善的措施

   针对该起投诉暴露的问题，在威廉希尔体育金融消费权益保护中心A分中心督促下，X银行与S人寿保险股份有限公司对此次事件暴露出的搭售保险程序不规范等问题积极开展了自查自纠，要求其有关部门和业务人员进一步强化内控措施，在办理保险销售时，工作人员与客户一定要“面谈面签”，认真核实投保人主观意愿后办理投保手续，避免此类纠纷再次发生。