案情简介

客户张先生（72岁），2015年2月2日到X银行Y支行申请开立存折账户，用来缴纳破产企业职工大病医疗保险费。银行工作人员告知张先生，现在银行不办理存折账户，只办理储蓄卡账户，之后张先生交纳100元现金办理储蓄卡账户。但储蓄卡办理成功后，经查账户余额只有82元，并且工作人员告知张先生此卡每年还要扣10元年费。客户张先生表示无法接受，遂电话投诉。

处理情况

我中心非常重视此次投诉事件，在确认受理后，立即联系X银行怀化分行，要求其马上进行调查，并反馈情况。经过调查，2月2日，X银行怀化分行将情况报告给我中心：

X银行怀化分行经核查了解到：1、该客户要求开立存折账户，是因为要到A县医保局年检并缴纳120元医保费，而A医保局能提供银行卡刷卡服务，所以为方便客户，X银行Y支行工作人员建议客户办理了银行卡。2、银行卡10元年费X银行Y支行已根据《商业银行服务价格管理办法》为其免收。3、扣收的18元费用为网银盾的工本费，因为X银行正在进行“交易三笔送网银盾”的活动，即客户只要进行三次交易，所扣工本费系统将自动返还。事后X银行Y支行主管行长与客户取得联系，告知其账户管理费已经免收，并解释银行卡和网银的安全性和便捷性，同时也告知了网银盾退费的办理流程，对柜员办理业务时解释不到位的地方诚恳致歉，客户表示理解。

法律分析

本案中有三个法律问题值得我们思考：第一，金融机构是否可以拒绝为客户办理存折账户。《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第十五条第一款规定：“活期储蓄存款：一元起存，由储蓄机构发给存折，凭折存取，开户后可以随时存取。”《中国人民银行关于加强银行卡业务管理的通知》（银发【2014】5号）中也明确规定：“发卡银行不应盲目追求发卡规模，对于无需使用银行卡也可办理的业务，不得以申领银行卡作为业务办理的强制附加条件。”从以上规定可以看出，金融机构不得以非正当理由拒绝为客户办理存折账户。第二，为客户开立银行卡和开通网银盾业务是否遵循客户真实意愿。《中国人民银行关于加强银行卡业务管理的通知》（银发【2014】5号）中规定：“发卡银行应严格执行客户身份识别制度和银行账户实名制，…确保银行卡申领为客户本人真实意愿。”该通知中还规定：“发卡银行应明确告知持卡人银行卡收费项目及标准，协议和章程的主要条款，不同支付渠道下的安全卡知识等内容。”本案中，虽然开立银行卡是客户本人在被拒开存折账户后的真实意思表达，但是对于该卡上开通的网银盾业务及所扣工本费的事实却是在事后才知晓，这显然是违背了客户真实意愿，侵犯了客户的知情权、选择权。第三，银行卡年费的收取是否合规。国家发改委《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》（发改价【2015】268号）中规定：“对于银行客户账户中（不含信用卡）没有享受账户管理费（含小额账户管理费）和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费（含小额账户管理费）和年费的账户（不含信用卡、贵宾账户）。”本案中，银行卡年费免除是金融机构在被投诉之后才作出的，在办理银行卡业务时，金融机构并没有告知客户该项优惠政策，同样侵犯了客户的知情权。

案例启示

随着科技发展，银行大力推行银行卡业务，存折业务日渐淡出金融市场，不少人去银行办理业务时，都碰到过“办卡不办折”，“办折不办卡”或是有的银行干脆以“无纸化办公”为由，停办存折业务的情况。然而，对于用惯存折的像本案这样的老年人，退休人员，农村储户，让他们拿着银行卡去ATM机上存取款都一时无法适应，更别提使用网银、手机银行等银行卡业务了。诚然，存折向卡过渡是银行电子化的体现，也是时代发展的需求，但在此过程中，金融机构仍要将客户利益摆在首位，仍需尊重客户的自主选择和需求，提供更多人性化服务。

                             威廉希尔体育中支办公室供稿