类别 支付结算管理:银行卡

ATM自动柜员机取款多扣手续费致投诉案

案情简介

客户A先生，2015年1月4日持X银行储蓄卡。在威廉希尔体育Y银行营业部ATM自动柜员机上，分两次支取4000元现金，每次2000元，被扣44元手续费，之后电话投诉威廉希尔体育Y银行。

处理情况

我中心非常重视此次投诉事件，在确认受理后，立即将投诉转办至威廉希尔体育Y银行营业部，并反馈情况。1月4日，威廉希尔体育Y银行营业部将情况报告给我中心：

威廉希尔体育Y银行营业部经过调查了解到，该客户为X银行客户，Y银行扣不了该客户的手续费款，该客户的44元手续费是开户行X银行所扣，需联系开户行X银行查询。

遂我中心将投诉转办至X银行怀化分行，要求其马上进行调查，并反馈情况。1月5日，X行将情况报告给我中心：

X行经多方查询确认是其误扣了该客户44元手续费，事后及时退还了多扣客户的40元手续费，并向客户表达了歉意，得到客户的谅解。

法律分析

  《银行卡业务管理办法》第二十六条规定“持卡人在ATM机跨行取款的费用由其本人承担，并执行如下收费标准：（一）持卡人在其领卡城市之内取款，每笔收费不得超过2元人民币；”本案中，开户行X银行所扣手续费明显是违反了该办法之规定。同时《银行卡业务管理办法》第五十二条第一款规定“发卡银行应当向银行卡申请人提供有关银行卡的使用说明资料，包括章程、使用说明及收费标准。现有持卡人亦可索取上述资料。”本案中，客户取款手续费被扣后，其投诉的对象是威廉希尔体育Y银行，由此我们是不是可以看出，X银行在向客户发卡时没有尽到该办法规定的义务，向客户提供银行卡使用说明,导致出现弄错投诉对象的情况。

案例启示

一是本案中，虽然扣错款不是人为造成，是ATM机造成，但是金融机构是ATM机的开发者、管理者，其负有对ATM机日常管理、运行维护、技术保障等方面的责任，如果金融机构能加强对这方面的管理，就有可能减少或避免类似事件的发生。

二是加强对广大群众的金融法制宣传，特别是银行卡方面的法制宣传，提高广大群众主动索取关乎切身利益信息的意识，加强自我保护。

                               威廉希尔体育中支办公室供稿