案情简介

2014年12月10日，X先生向威廉希尔体育金融消费权益保护中心致电投诉称：X先生在XX保险公司XX分公司，要求为其私家车（湘NXXXXX）购买交强险，但工作人员要其一并购买座位险，否则拒绝其单独购买交强险，X先生遂致电投诉。

X先生投诉时要求:一是XX保险公司XX分公司及时为其办理交强险购买业务，二是向其本人道歉。

处理情况

中心非常重视此次投诉事件，在确认受理后，立即将投诉转办XX保险公司，要求其马上进行调查，并反馈情况。经过调查，12月10日，XX保险公司将情况报告给我中心。

XX保险公司工作人员由于保费任务重，又接近年末，急于完成任务，想通过交强险搭售商业险，违反了公司禁止交强险搭售商业险的有关规定，属于工作失误。该公司对经办人员进行了批评教育，及时为客户办理购买交强险业务，并对客户表达歉意，客户对处理结果表示满意。

法律分析

《中华人民共和国保险法》第131条规定“保险代理人、保险经纪及其从业人员在包里保险业务活动中不得有下列行为：……（五）利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同……”

《中华人民共和国合同法》第3条规定“合同当事人双方的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。”

第4条规定“当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。”

   本案中，保险公司的工作人员为完成任务，在X先生要求购买交强险时强行搭售座位险，在遭到拒绝时又拒不给X先生办理购买交强险业务。上述行为明显违反了《合同法》上述平等、自愿的原则，也违背了《保险法》对保险从业人员的限制规定，是一种极端错误的营销方式，不但会造成客户的反感，这种行为也给客户造成不能及时购买交强险，万一发生交通事故客户可能蒙受巨大损失的潜在风险。

案例启示                      

保险从业人员的素质问题一直很困扰保险购买人，而且保险营销人员的流动性非常大，销售任务繁重，为了创业绩，增收入，营销人员也是花样百出。其中“越界”的行为给消费者造成不小的困扰。

   保险公司应该加强保险从业人员，尤其是营销人员的职业道德教育和业务素质教育，不能仅仅从销售业绩来评价一个销售人员。 

   在威廉希尔体育金融消费权益保护中心督促下，XX保险公司采取了以下措施：一是组织销售人员认真学习了相关制度，重申了公司禁止交强险搭售商业险的有关规定；二是将此次投诉事件通报全辖，并在全辖范围内开展业务人员培训。三是进一步畅通客户投诉渠道，要求将投诉处理的有效性和时效性相结合，将矛盾化解在投诉事件的最开端。

                    供稿：威廉希尔体育中支办公室